Das Service-Manifesto der CMG

Beim CMG Spotlight am 26.09.2019 haben wir unser “Service-Manifesto" - ein Leitfaden für gelungene Service-Momente - vorgestellt.

Das Themenpanel “Design&Prozess” hat ein Jahr an der Frage gearbeitet, wie herkömmliche Engineering Methoden ergänzt werden können, damit der Kundennutzen besser verstanden und auch erreicht wird.

Service-Momente entstehen, wenn der Kunde mit dem Produkt oder dem Service in Kontakt kommt. In der Praxis erleben wir immer wieder Störungen in diesen Augenblicken: Formulare, die unnötig auf Gesetze verweisen. Programme, die sich kommentarlos weigern bestimmte Transaktionen auszuführen. Software-Updates an denen ungeschulte Personen verzweifeln,  unverständliche oder gar nicht vorhandene Anleitungen. Die zunehmende Vernetzung und Digitalisierung werden vermehrt solche Situationen entstehen lassen.

Wir beschreiben Ergänzungen im Erstellungsprozess. Bereits verwendete Methoden (Scrum, Requirements Engineering etc.) sollen so ergänzt werden ohne, dass diese Methoden geändert werden müssen.

Wir sind der Überzeugung, dass …

  • Jeder Mensch ein Recht auf Gute Services und Service-Momente hat!
  • Gute Services sich von selbst erklären und funktionieren.
  • Gute Services ein wichtiges Differenzierungsmerkmal sind.
  • Gute Services Benutzern mehr Autonomie ermöglichen. Benutzer können Ort, Zeitpunkt und Leistung frei wählen.
  • Gute Services ein wichtiges Differenzierungsmerkmal sind.


Der Leitfaden und die Checkliste unterstützen Sie, den Kundennutzen und das Kundenerlebnis direkt zu erheben und im gesamten Gestaltungsprozess sichtbar und
verwertbar zu machen.

Wenn Sie an diesem Leitfaden Interesse haben, so senden Sie uns eine kurze Email an .
Wir senden Ihnen den Leitfaden gerne per Post zu.