Unsere Themenpanels

Call for Papers

Agenda

Kosten und Anmeldung

Gastgeber - Ort

Download - Mitglieder

Nachlese

Fotogalerie

 
CMG-AE Spotlight "Kunden stören Prozesse verstören Kunden"
21.11.2017, 16.00 - 19.30
PwC Österreich GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, Erdbergstraße 200, 1030 Wien

Wir danken unserem Gastgeber:

logo pwc klein

 

Services entstehen, wenn standardisierte Prozesse auf Kunden stoßen. Diese Schnittstellen werden wir beleuchten und wir suchen Ansätze zur Verbesserung.

Gute Services machen den Endkunden autonom. Er kann erwünschte Leistungen bewusst gestalten und abrufen. Die dahinterliegende Komplexität bleibt dem Benutzer dabei verborgen. Um diese zu bewältigen gibt es viele Methoden. Von SCRUM über ITIL bis ISO. Diese beschäftigen sich mit Effizienz, Wiederholbarkeit und Sicherheit, aber nie ausdrücklich mit dem Kunden. Die Folge: Schlechte Services.

Schlechte Services verlangen vom Kunden, dass er Komplexität bewältigen muss oder Tätigkeiten durchführen muss, die nichts mit der gewünschten Dienstleistung oder dem ersehnten Produkt zu tun haben.

Beispiele gibt es viele: Nervende User-Interfaces, fast alle Self Service Lösungen wie Selbstbedienung von Scannerkassen oder Gepäckaufgaben, mehrfache Angabe der selben Daten bei Helpdesks, Wartezeiten bei Ärzten oder Behörden, der unverständliche Papierwust beim Abschluss von Versicherungen, AGB’s bei Handy-Verträgen und vieles mehr. Wir sind täglich Irritationen und Zusatzarbeit ausgesetzt.

Wir glauben:
Gute Services können nur gestaltet werden, wenn der Bedarf direkt beim Endkunden systematisch erhoben wird.

In dieser Veranstaltung:
Ansätze aus Service Design Thinking, Agile Methoden und Marktforschung müssen neu gedacht und integriert werden. Wir zeigen Ihnen gelungene und weniger gelungene Beispiele von technischen und persönlichen Services. Gemeinsam erforschen wir anhand von Beispielen die Anforderungen an Methoden und wie diese in das Produktmanagement und in den täglichen Betrieb integriert werden können.